ビジネスにソーシャルメディアマーケッティング担当者を起用する予定はありますか？ 社外のソーシャルメディアの専門家とどのようにうまくやっていけば良いかと考える一方、どのように一貫したブランドエクスペリエンスを維持すればよいかと思われませんか？
ソーシャルメディアをとりあえず初めてしまいコントロールがきかない、という状況になる前に、貴社の社員、或いはアウトソース先の担当者が、貴社のソーシャルメディアマーケターの代表として適任かどうか確認する為、8つの秘訣をご紹介します。
＃１： ソーシャルのスタイル基準を作成する
表向きコンテンツのスタイルに同意することは会社のアイデンテイテイーと特徴を確固するのに役立ち、優秀なソーシャルメディア社員の教育の出発点となり、すべてのエージェントを同じ土俵の上に乗せることになります。おそらくスタイル基準を作成する一番の難題は会社の考えを明確にすることでしょう。
例えば、あなたがB to Bで医療関係の企業に従事していれば、専門家を用いるべきと考えるでしょう。 しかし、もし長時間をFailblogに使ってるようなフリーランスのウェブ開発者を相手に仕事をしているなら、リラックスし冗談も飛ばせるような内容となることでしょう。肝心なのは、貴社のオーディエンスを知ることと、担当者が貴社のオーディエンスのマインドを念頭においてコンテンツを作成するということなのです。
＃２: ソーシャル的な目標を明確にする
スタイル基準を作成するときは目標を考慮するようにしましょう。 貴社がFacebookで存在することは何を求めることでしょうか？ 利用する人たちの間で会話をしてもらいたいのか？ より良い商品を創るために彼らの意見が欲しいのか？ 内容をシェアすることで彼らに貴社の、あるいは貴社ブランドを宣伝してほしいのか？ 一度目標を明確にすることで、それ相応にスタイル基準を変更できます。目標がファンの交流を促進させることであれば、担当者はコミュニティーにとって面白そうなウォールポストを考え、関心を誘う問いかけをすることです。目標がパブリックに浸透させることであれば、潜在のファンの方々が欲しい！と思うようなプレゼントを用意し、ファンになることで獲得するというスタイルで担当者が定期的にウォールにてプレゼントをするといったコミュニケーションは効果的だと思われます。
rue21はコミュニティーのコミュニケーションのアップデートを頻繁にすることで数百以上のLikeとコメントを得るようになった。
＃３： パラメーターをセットし、その後は自由にさせる
2人と同じ人間がいないのと同様、ソーシャルメディアの担当者も各々違った書き方をするでしょう。書き方を明確にするためのスタイル基準を設けることは、用語はフレーズをコピーアンドペーストさせたりするということではありません。スタイル基準に会社の総合的な考えを載せることで、担当者がクリエイティブになるように、やる気を起こさせることです。また、担当者のファーストネームか所属部署をウォールポストに掲載することで、モチベーションUPにつながり、クリエイティブさを高める効果を狙えるでしょう。
＃４： 試用期間を設けること
「習うより慣れろ」この真実はもちろんソーシャルメディアの世界にもあります。試用期間中、新しい担当者がウォールにポストする実際の文章を考えさせてみましょう。 その内容を上司(あるいは編集長的なスタッフ)が実際彼らがポスティングする前に編集や指示を出すことで、新しい新しい担当者はブランドスタイルや考え等に慣れ、よりスピーディーに一人立ちしてくれることを見込めるでしょう。
＃５： ソーシャルリレーションの頻度を指示する
オフィスで電話がなっていてもほっておくことはないですよね。同じ理由で、ファンから届いたウォールのポスト（コメント）を放置しないでください。 ウォールポストにレスポンスをしないで放置してしまうことは、電話にでないことより、マイナスイメージとも言えるでしょう。なぜなら、ファンがポストしたリクエストや質問は、いつ、誰が投稿したか、正確な日時とともに、誰からも見えるところにあるからです。貴社のページ訪問者（潜在顧客、潜在ファン）に、貴社はファンのことを気にしてないという印象を与えてはなりません。ソーシャルメディア担当者と、チェック頻度を決め、なるべく数多くFacebook貴社ページのーウォールを確認するようにし、ポスティングされる、すべての質問やリクエスト等に対応することです。Facebookはパブリック向けのため、訪問者、或いは潜在ファンと、既存のファンとの両サイドに働きをかけることができるでしょう。ファンのリクエストに対し迅速にレスポンスをすることで、顧客やファンからの忠誠も上がることでしょう。
＃６： チームを組む
起用した担当者が最初の試用期間を終了しても、その一名のみがソーシャルメディアに登場する為の一切の責任を負うことは賢明とは言えません。二名、或いはそれ以上のチームだと的を外さずに編集しお互いを磨きあい、洗練された活気ある存在となるでしょう。 一名は社交的情報通の人間、もう一名は典型的なマーケッティング背景を持った人間という組み合わせが賢明でしょう。ソーシャルメディアの専門家がマーケッティング専門家をソーシャルメディア活動上において保持できる一方、マーケッティング専門家はブランドの評判と評判を保持するメッセージを確認することができます。内容が少なくとも二名の目に承認されていなければパブリックに公開することはおすすめできません。
Boseは非常に良い顧客サービスを、数分以内にウォールの質問に対し答えています。
＃７： プロから手がかりを得る
もし会社がソーシャルメディアでスタートダッシュを計画するなら、スターバックやコカコーラのように、Facebookをうまく利用しているブランドで、いくつかトップクラスの競合他社とを研究してみましょう。悪い所はおいておき、良い部分だけを取り入れ、自社のユニークな考えも付け加えて見ましょう。チームとして求めることを明確にすることは同時にトレーニングプロセスのみられます。
＃８： どのようなことにもレスポンスする準備をしましょう
好き嫌いに関わらず、Facebookのウォールでは、賞賛、リクエスト、需要、苦情、脅しなど全てをキャッチしてしまいます。 ソーシャルメディアチームはすべてのウォールポストにレスポンスする為の準備をし、たとえ内容が誹謗であっても、敬意と誠意を持って対応するようにしてください。担当者が激怒したファンや顧客に対処する方法を準備してあげることです。また、否定的に考えるばかりではなく、それをマーケット素材に使うかサイトのレビュー部分にて肯定的意見を有効的に使う準備もしましょう。
上記はサイトの使い勝手が悪いというクレームがウォールに投稿されている。苦情はおそらくウェブサイト管理の担当者に直接届けられるべきだが、Newegg.comの担当者が迅速にそして、敬意をもって対応しているのがわかる。
いかがでしょうか？ どのように貴社を、そして貴社ブランドをソーシャルメディアで表現していきますか？ コメントや質問、お待ちしております！
Mia Omatsuzawa 大松澤実絵
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